O público usuário de  telefone prioriza a rapidez no atendimento e por isso associa a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde pode sentir que a sua ligação foi realmente importante. O uso correto do telefone depende da conscientização de todos os funcionários. Eles precisam assimilar que nada irrita mais do que ter de entrar em contato com um órgão onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atender, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o usuário vai ter do órgão onde você trabalha, muitas vezes ocorre por telefone. A fim de facilitar essa relação entre o servidor e o público através do telefone, mostraremos alguns procedimentos úteis:

1) Lembre-se: ao atender um chamado telefônico, você é o órgão. Quem está do outro lado da linha vai formar uma imagem do setor ou da unidade a partir do seu comportamento.

2) Credibilidade: só prometa o que você pode cumprir. Responsabilize-se pelo encaminhamento seguro do problema.

3) Boa receptividade: seja cordial. Deixe transparecer um sorriso na sua voz. Tenha boa disposição e bom ânimo ao telefone.

4) Empatia: mostre aos usuários (internos e externos) que o problema deles é, também, o seu.

5) Segurança: não vacile ao dar a resposta ou encaminhar a questão.

6) Atenda, no máximo, ao terceiro toque. E não se estenda desnecessariamente em sua conversação.

7) Procure conhecer e utilize os recursos que o sistema telefônico possui.

8) Atenda com seu nome, o nome do setor e uma saudação. Depois ofereça ajuda a quem ligou.

9) Dê preferência ao sistema fixo de telefonia, só utilize celular para ligar para outro celular.

10) Conheça as normas de utilização dos serviços e pratique-as.